7天连锁酒店客户管理分析-吴文莹邓梦诗

7天连锁酒店客户管理分析组成员：吴文英、邓孟实、李玉生、冯军民、胡荣坤 7天连锁酒店上市情况介绍。 作为首家在纽交所上市的中国酒店集团，致力于为注重价值的商务旅客提供清洁、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户的核心住宿需求。 是中国酒店业最大会员体系的拥有者、中国酒店业技术与创新模式的引领者、更经济、更高品质商旅住宿的标杆企业。 7天连锁酒店现拥有400多家分店，覆盖近30个省、直辖市的59个主要城市，建立了全国经济型连锁酒店网络体系。 7天连锁酒店成立的“7天俱乐部”拥有超过1100万会员。 7天至少是“7X24小时”同时提供5种：包括：网上预订、电话预订、WAP预订、短信预订。 2006年至2008年，7天酒店获得华平投资、英联投资、德意志银行、美林四家国际金融巨头近2亿美元注资。 7天连锁酒店客户类型 7天酒店主要目标客户：商务人士、自助游爱好者、年轻人。 从酒店的经验来看，我们会注意以下几点： 1.支持网上、电话或短信预订，而不是提倡前台预订。

2、位置比较偏僻，没有宽敞明亮的大堂和豪华的接待处。 3、不提供免费早餐、洗衣等服务，但我们会尽力为旅客提供帮助。 7天致力于满足客户的核心住宿需求。 对于这些客户群体来说，当他们需要在非家庭地点住宿时，他们更多地考虑的是住宿的舒适度。 对于这些消费者来说，酒店环境不仅舒适、卫生安全、实惠的价格、便利的出入交通、快捷高效的手续是他们选择酒店时最关注的因素。 这些人不需要酒店提供广泛的服务。 综上所述，从顾客的角度来看，7天酒店很好地满足了顾客的需求。 CRM模型系统管理-标准化的人力资源管理系统-标准化的门店质量控制系统-标准化的资金流管理系统-标准化的开发与评估推广系统-标准化的工程与采购系统CRM模型系统管理-在线即时预订/确认/支付系统——短信即时预订/确认系统——WAP即时预订/确认系统 CRM模式战略目标——低成本战略 十店一会计、收银员 取消提供一次性用品——差异化战略 提供睡前牛奶、荞麦枕出租车出租服务“77元特惠体验”CRM模式幸福互动——7天提供幸福睡眠配备高品质床上用品及纯棉床上用品、荞麦枕——7天提供贴心幸福推出多项会员特价享受服务客户满意度 客户满意度 客户满意度 客户满意度 CRM 策略概述 客户关系维护 7 天营业收入的 98% 来自会员，81% 的份额由会员重复消费贡献。

因此，7天连锁酒店的主要客户是“7天俱乐部”的会员，7天连锁酒店对客户关系的维护更多地体现在会员关系的维护上。 作为一家极力控制成本的连锁酒店，像一些五星级酒店一样，在会员生日时送上祝福甚至邮寄贺卡和礼物，或者使用MIS（管理信息系统）来存储详细信息甚至生活信息。每个顾客的习惯 在第一次接待时就提供个性化服务等不太现实。 因此，7天连锁酒店会员关系的维护主要体现在会员服务上。 CRM策略概述 7天俱乐部 在7天会员俱乐部“7天俱乐部”网站上，会员不仅可以享受会员价格、积分、订房等一般服务，还可以享受以下“一项”：汽车租赁和机票预订。 另一方面，如果您对某项服务不满意，也可以在“7天论坛”中投诉，服务人员会很快与您联系，可能比拨打投诉电话更快。实在无聊的话，还可以在“快乐7天”社区玩个“偷菜”游戏。7天酒店CEO郑南燕表示：“与那些专业的SNS网站不同，我们的网站没有压力利润。 我们倾向于将其视为一种客户关系管理工具，以增强会员粘性并发展新会员。 《CRM策略概述 七日俱乐部——会员积分系统设计 系统根据会员积分多少将会​​员分为若干级别，包括注册成为会员即可获得的“普通卡会员”和“银卡会员” “预订入住一晚即可获得卡会员”等。

新会员注册后可享受与入住教程相同的服务。 随着教程的进展，会员体验预订、入住、结算等基础服务，并获得1.5倍积分等奖励。 如果办理真卡，还可以享受特别优惠的房间折扣，会员卡还可以当门卡使用。 会员积分可以兑换旅行洗漱包、生活用品、书籍、一定的入住时间，甚至可以用积分参加抽奖。 改进方案 优化会员卡自助入住和退房控制规模